Rabobank werkt momenteel een aantal servicebeloftes uit. Die moeten vanaf volgend jaar stapsgewijs leiden tot een duidelijke verbetering en verfijning van de standaarddienstverlening aan het intermediair. Willem Oudijk, manager intermediair van Rabobank Nederland: “Op die beloftes mag je ons afrekenen.”

Oudijk acht een groei naar een marktaandeel van 8 tot 9% realistisch

Onlangs heeft Rabobank een aantal grote kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken afgerond waarin gevraagd is naar de tevredenheid van adviseurs over de intermediaire dienstverlening van Rabobank en de verbeterpunten die de adviseur daarin ziet. Onderdeel hiervan waren twee intensieve gespreksronden, waarvoor enkele tientallen adviseurs waren uitgenodigd. Oudijk: “In totaal zijn enkele honderden adviseurs betrokken geweest bij deze onderzoeken. Het is fantastisch om te zien dat de adviseurs die hebben meegedaan hiervoor tijd hebben vrijgemaakt en daarmee aangeven te willen investeren in de relatie.

Alle resultaten worden op dit moment zorgvuldig bekeken en uitgewerkt in duidelijke servicebeloftes die we tijdens een grote bijeenkomst begin 2022 zullen presenteren aan het intermediair. De geformuleerde servicebeloftes worden gefaseerd uitgerold en adviseurs kunnen ons hierop aanspreken.”

Marktaandeel naar 9%

Het Rabobank hypotheeklabel heeft in het intermediaire distributiekanaal een marktaandeel opgebouwd van bijna 5%. Dat aandeel staat voor een hypotheekproductie tussen de zes en zeven miljard euro per jaar, dik een kwart van de totale Rabobank hypotheekproductie. Oudijk acht naar de toekomst toe een groei naar een marktaandeel van 8 tot 9% realistisch. Aan die stip op de horizon gaan de servicebeloftes, die volgend jaar stapsgewijs moeten leiden tot een duidelijke verbetering en verfijning van de standaarddienstverlening aan het intermediair, een belangrijke bijdrage doen.

Oudijk is overtuigd van het effect dat deze servicebeloften zal hebben op de samenwerking in het intermediaire distributiekanaal. Met deze grote investeringen in de dienstverlening aan het intermediair hoopt hij volgend jaar met Rabobank de Gouden Lotus Award Hypotheekverstrekker 2022 in de wacht te slepen. “Die keuze is uiteraard aan het intermediair. Voor ons zou die erkenning de kers op taart zijn en een uitdaging die we graag aangaan.”

Maatwerkspecialist

Waar mogelijk zijn de terugkoppelingen vanuit het intermediair direct opgepakt. Een voorbeeld daarvan is het verbeteren van de communicatie over doorlooptijden. “Die publiceren we nu wekelijks via onze nieuwsbrief. We kregen ook automatiseringsvraagstukken binnen. Daar maken we werk van, maar dat is complexer en kost meer tijd”, aldus Oudijk. Hij merkt daarbij op dat snelheid lang als belangrijkste issue werd gezien, maar nu dat marktbreed sterk verbetert andere zaken stijgen op de prioriteitenlijstjes. “Een goede samenwerking en oplossingsgericht meedenken in afwijkende dossiers wordt steeds belangrijker gevonden.

De 13 fysieke Intermediairdesks die Rabobank verspreid over het land heeft ingericht spelen op de wens in. We zien in de onderzoeken echter terugkomen dat een deel van de adviseurs meer maatwerk verwacht, maar niet op de hoogte is van het bestaan van deze speciale voor hen ingerichte desks waar zaken ook voorbesproken kunnen worden. Dat moeten we dus nog duidelijker onder de aandacht brengen, want het Rabobank-label staat voor snelheid waar het kan en maatwerk waar dat nodig is.”