HypoTop, de vakbeurs voor de binnendienst, heeft een succesvolle eerste editie achter de rug. Vele enthousiaste binnendienstmedewerkers wisten op 14 november hun weg te vinden naar Spant! te Bussum waar zij werden ondersteund in hun vakgebied tijdens vele masterclasses door experts en specialisten.
Door de toenemende digitalisering lijkt de functie van binnendienstmedewerker steeds minder relevant te worden. Er is echter één grote kans die voor het grijpen ligt voor zowel het advieskantoor als de binnendienst: een investering in commercieel klantcontact. Dankzij een unieke samenwerking binnen de financiële dienstverlening (o.a. Nationale Waarborg, Advieskeuze.nl en TRIPLE i) zijn HypoTop en het bijbehorende platform ClientOfficer.nl uit de grond gestampt om de binnendienstmedewerker te ondersteunen in de transitie naar de toekomstgerichte commercieel gedreven functie van Client Officer.
Ook acteur Loek Peters (bekend van onder andere Penoza, foto) was aanwezig en gaf zijn visie op samenwerking. Een advieskantoor vormt tenslotte een team; zonder succesvolle samenwerking tussen binnendienstmedewerker en adviseur volgt geen succes. “We werken samen met het idee om de ander beter te maken”, aldus Peters. Drie zaken zijn volgens hem daarvoor cruciaal: (1) dat je aanwezig bent, (2) faciliteer je collega zodat hij zijn werk zo goed mogelijk kan doen en (3) neem verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van je collega. En tenslotte: “Je bent zo goed als dat je de ander laat zijn.”
Masterclasses
Op HypoTop hadden binnendienstmedewerkers de keuze uit maar liefst veertien masterclasses welke in het teken stonden van zes relevante thema’s, zoals life events, het maken van een afspraak, klanttevredenheid en klantbeheer.
Narasja van Maanen (Faster Forward) ging in op het laatstgenoemde thema, onder de titel ‘Hoe activeer ik mijn klant met slimme tools en teksten’. Als je weet wat er speelt bij de klant, kun je hierop inspelen door te bellen of mailen. Het is een contactmoment en tegelijkertijd een moment om erachter te komen of de klant je hulp kan gebruiken. “Zo voorkom je toekomstige ‘oh ja’-momenten bij de klant.”
We besteden allemaal veel tijd aan andere zaken, dus hoe kunnen we dit efficiënt aanpakken? Van Maanen noemde wat voorbeelden, zoals het gebruik van slimme filters in het crm. Zo kom je erachter wanneer iemand jarig is, of iemand de pensioengerechtigde leeftijd bereikt, of wanneer de vasterenteperiode ten einde loopt.
Hoe overtuig je de klant?
De binnendienst moet commerciëler worden ingezet. Maar hoe pak je dit aan? Overtuigingsexpert Pacelle van Goethem liet de bezoekers zien welke elementen nodig zijn voor overtuigingskracht.
Er zijn drie stijlen van overtuigen.
- Autoriteit (klant denkt: als jij dat zegt, dan zal het wel zo zijn);
- Vriend (is charmant, heeft het beste met je voor);
- Het voorbeeld (iemand die we cool vinden).
Volgens Van Goethem is het met name belangrijk om ontspannen over te komen. “Dat is het verschil tussen een knecht en een koning. Mensen die (te veel) hun best doen, komen over als een knecht. Als we ontspannen zijn we een koning. Als je je kan verplaatsen in de positie van een koning, dan kun je overtuigen.”
Zet jezelf in de spotlights
Het ontwikkelen van een loyale klantengroep voor het advieskantoor maakt het noodzakelijk dat binnendienstmedewerkers zichzelf in de spotlights moeten zetten. Dat maakten Antoinette Kalkman (FlexFront Groep/Nationale Waarborg) en Loek Peters duidelijk in hun masterclass. “In mijn ervaring is de binnendienst het beste in staat om te communiceren met de klant, nog beter dan de adviseur. Maar dan moet je jezelf wel laten zien aan de klant”, aldus Kalkman. “Veel medewerkers in de binnendienst zijn bescheiden en voor hen is dat misschien wat tegennatuurlijk. Maar zichtbaarheid is belangrijk. Als de klant nooit meer wat hoort, is hij ook zo weer overgestapt naar een ander kantoor.”
Ook werd aandacht besteed aan de nieuwe opleiding Client Officer. Peter Wormskamp (Helder Beheerd) gaf tijdens HypoTop een introductie op deze eendaagse, intensieve, en direct toepasbare opleiding van Lindenhaeghe.
Tijdens de afsluitende borrel komt aan het einde van de middag een swingende afsluiting van HypoTop: de Nederlandstalige R&B-sensatie Re-Play.
