Weten wie de klant is en actief klantbeheer, ‘Know Your Customer’ (KYC) wordt steeds belangrijker voor geldverstrekkers. Om actief klantbeheer op een hoger niveau te brengen, werkt ABN Amro nauw samen met zijn tussenpersonen. InFinance sprak met Frido Zijlstra, Business Developer bij ABN Amro Intermediaire Distributie.
“Weten wie je klant is, draagt bij aan de advieskwaliteit”
Waarom is KYC zo belangrijk?
“Dit heeft alles te maken met de verantwoordelijkheid die de poortwachtersfunctie met zich meebrengt vanuit wet en regelgeving. Door samen alert te zijn, voorkomen we bijvoorbeeld dat klanten te veel geld lenen en daardoor in de problemen raken. Maar ook dat iemand klant wordt die je beter niet als klant kunt hebben. Know Your Customer is belangrijk voor tussenpersonen, nieuwe klanten én bestaande klanten.”
Hoe past actief klantbeheer in dit plaatje?
“Je vergroot je rol en relevantie voor de klant en voorkomt dat je tekortschiet in je zorgplicht. Daarbij komt dat klanten steeds meer verwachten van de diensten van geldverstrekkers. Als je de klanten doorlopend monitort en informeert, bouw je actief aan klantvertrouwen en hiermee aan klantbehoud. De aandacht verschuift zo van klant worden naar klant zijn.”
“Zeker in de onafhankelijke adviespraktijk is het belangrijk om de klant te boeien en te binden. Dit verhoogt de klantloyaliteit en verlaagt het klantverloop. Actief klantbeheer doe je niet alleen omdat het moet en je zo aan je zorgplicht voldoet. Als je een echte relatie met je klant wilt, stopt ‘t niet nadat er een hypotheek is geadviseerd. Veel belangrijker is dat de klant financieel bewust is. Als Client Officer speel je hier een belangrijke rol in. Daarnaast gaat het ook om adviseren: je helpt de klant bij het maken van bewuste keuzes op belangrijke momenten. Hiermee lever je meerwaarde voor de klant en draag je bij aan de winstgevendheid van het intermediair. Van Administratie naar Relatie, noemen wij dat.”
Hoe ziet Actief Klantbeheer er bij ABN Amro uit?
“Na het passeren van de hypotheek houdt je contact met de klant en maak je afspraken over de verdere dienstverlening. Tijdens de looptijd is er bijvoorbeeld regelmatig contact met de klant om te kijken of de hypotheek nog steeds voldoet aan de doelstellingen van de klant bij het afsluiten. Maar het gesprek kan ook gaan over nieuwe inzichten, voorwaarden of producten, of een gewijzigde situatie van de klant. De Client Officer neemt hierbij meestal het initiatief, of helpt de adviseur om het initiatief te nemen.”
Hoe helpt ABN AMRO hierbij?
“Veel intermediairs zoeken naar effectieve en efficiënte manieren om hun klantportefeuille actief te beheren. ABN Amro helpt adviseurs met tips, maar ondersteunt ook proactief. Je ziet vaak dat het eerste contact met de klant meteen op meer vlakken waarde kan toevoegen. Een klant dacht er bijvoorbeeld al over om te gaan verbouwen. Maar bij ook echtscheiding kan de adviseur meedenken over financiering. Dat leidt ook vaak tot nieuwe oplossingen, bijvoorbeeld het aanpassen van de rente. Iedereen krijgt een keer te maken met veranderingen die ook financiële gevolgen hebben. Bij zulke ‘life events’ is het waardevol als er contact is tussen de adviseur en de klant. De Client Officer kan hier perfect in ondersteunen.”
Is KYC ook voor bestaande klanten?
“De wetgever verwacht dat informatie over klanten up-to-date is. Ook bij je bestaande klanten kun je actief werken aan je klantbeheer. Het is belangrijk dat er regelmatig controlevragen gesteld worden. De situatie van bestaande klanten kan veranderen, bijvoorbeeld door een verrassende ontwikkeling in vermogen en inkomen. Daarom is het goed om ook deze klanten naar hun omstandigheden te vragen. Weten wie je klant is, draagt bij aan de advieskwaliteit. Hoe beter je de klant kent, hoe beter je kunt helpen om in te spelen op de klantbehoefte.”
Fraude vroeg herkennen
Actief klantbeheer is niet alleen belangrijk voor de klantrelatie. Je gebruikt het ook om mogelijke fraude al in een vroeg stadium te herkennen. Nieuwe klant? Een paar tips:
• Vraag je af hoe de klant bij jullie kantoor terecht is gekomen. Klanten die zijn doorverwezen en connectie hebben met bekende relaties geven meer houvast dan klanten die plotseling voor de deur staan.
• Kijk je goed naar het identificatiebewijs van de klant? Is de leeftijd van de persoon die je spreekt in lijn met de geboortedatum? Wees alert bij de identificatie en verificatie van de klant.
• Is het vermogen van de klant verklaarbaar en aantoonbaar? Probeer dit zo vroeg mogelijk in het proces vast te stellen zodat jij de antwoorden al kent als die vragen komen van de geldverstrekker.
• Is het inkomen t.o.v. leeftijd en opleiding logisch? Zijn er betrouwbare bewijsstukken? Denk aan salarisspecificatie, werkgeversverklaringen, overschrijvingen op bankrekening enzovoort. Leg deze stukken naast elkaar en vergelijk of alles klopt.
• Vraag bij twijfel altijd door. Zo weet je zeker dat de juiste klanten geadviseerd en aangebracht worden. Op deze manier loopt de adviseur niet tegen verrassingen aan in een adviesgesprek of laat in het proces.
Kom je te laat achter onregelmatigheden, dan zijn er vaak al veel uren aan zo’n klant besteed die waarschijnlijk beter aan andere klanten besteed hadden kunnen worden.
Actief klantbeheer vraagt om samenwerking?
“Voor een optimaal klantbeheer werken geldverstrekkers nauw samen met financieel adviseurs. Banken en andere geldverstrekkers monitoren zelf ook hun klanten en kunnen ook vragen hebben. Zo kan bijvoorbeeld een onverwachte aflossing op een hypotheek een reden zijn om extra vragen te stellen. Als Client Officer kun je de klant voorbereiden op eventuele extra vragen. Zo profileer je je als een professionele partij die weet waar hij mee bezig is.”
Wat doet ABN Amro aan professionalisering?
“Binnenkort komt er een opleiding over Know Your Customer. ABN Amro onderschrijft het belang daarvan. Het is een waardevolle uitbreiding van je vakkennis waarmee het intermediair zijn klantportefeuille nog actiever kan beheren. Als Client Officer is dit zeker ook de moeite waard. Je wordt immers waardevoller voor de adviespraktijk.”
Fotografie: Norbert-Waalboer
