CMIS Franchise merkt een trend op waarbij geldverstrekkers voor het opvangen van aanvraagpieken, ziektes of vakanties, samenwerking zoeken met serviceproviders of servicers. Hierdoor ontstaat er een soort hybride midoffice en dat leverde – ondanks de recorddrukte – weinig achterstanden op in Q4 2021.
Daarmee werd Q4 2021 het vijfde kwartaal op rij met een hoge gemiddelde tevredenheid van adviseurs over de afhandeling van hun hypotheekaanvragen. Dat blijkt uit de nieuwe kwartaalmeting van CMIS Franchise, waarin de tevredenheid over geldverstrekkers wordt gemeten. De meting wordt gehouden onder adviseurs en binnendienstmedewerkers van de labels De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek en Hypokeur.
Samenvattend concludeert CMIS Franchise: “In pak ’m beet de laatste anderhalf jaar hebben met name de wat grotere geldverstrekkers goede verbeteringen in hun dienstverlening doorgevoerd. En een aantal andere is daar mee bezig. Toch blijven er nog wel enkele aandachtspunten. Zo is de afwikkeling van hypotheekaanvragen van zelfstandigen bij de meeste aanbieders duidelijk minder dan die van overige inkomens. De beoordeling duurt langer, er worden meer (extra) stukken opgevraagd en er is discussie over het inkomen en de ruimte in het acceptatiekader. Uiteraard is ook hier altijd sprake van een wisselwerking met de adviseur en gaat het soms om hele complexe aanvragen.
Evenzo bij beheer (omzetting, verhoging, einde relatie) willen aanvragen regelmatig meer tijd vergen dan staat voor nieuwe aanvragen. Verder is er wel eens verbazing bij adviseurs over de hoeveelheid (aanvullende) documenten die voor bestaande klanten van geldverstrekkers dient te worden aangeleverd.”
Langdurige witwascontroles
Het laatste pijnpunt betreft de Wwft en de controle op de herkomst van eigen middelen. CMIS Franchise: “Aanbieders hebben procedures ontwikkeld om controles uit te voeren. Hoewel deze in de regel snel kunnen worden uitgevoerd, gebeurt het dat dossiers dagenlang van de radar verdwijnen. Klanten die rechtstreeks met vragen door de geldverstrekker worden benaderd, krijgen nog wel eens het gevoel als verdachte te worden behandeld. Ten slotte worden de extra stukken in het kader van deze witwascontroles – aanbieders verschillen in wat voor documenten moeten worden aangeleverd – vaak in een laat stadium opgevraagd, wat leidt tot vertraging van het dossier.”
Hybride midoffice
Onder ‘midoffice’ verstaat CMIS Franchise in dit geval de afdeling die de controle en fiattering van hypotheekaanvragen verricht. De eerdergenoemde samenwerking met serviceproviders of servicers, gebeurt volgens CMIS op verschillende manieren. “Zo kan het eerste akkoord worden uitbesteed, of het aantal aanvragen dat de eigen beschikbare capaciteit overstijgt. Ook kan er voor worden gekozen om de recht-toe-recht-aan aanvragen door te zetten.”
Naast het inregelen van een achtervang zien de adviseurs en binnendienstmedewerkers van de labels De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek en Hypokeur ook andere verbeteringen, zoals werken met een vaste dossierbehandelaar, telefonisch contact opnemen met het kantoor in plaats van mailen en het opzetten van fastlanes.
Voorspelbaarheid
Tot slot wordt er ingezet op het maken van accuratere voorspellingen van het aantal te verwachte aanvragen. “Dat is lastig, zeker in het geval van renteverhogingen. Een goede forecast is echter van groot belang. De (8) geldverstrekkers die gedurende het jaar door een renteoffensief een aantal piekmomenten kenden, scoorden gemiddeld duidelijk lager dan de partijen die hun aanvragen gelijker verdeeld ontvingen. Vorig jaar kwamen dergelijke aanvraagpieken met name in de eerste helft van het jaar voor”, aldus CMIS Franchise.
