Een daling van de klanttevredenheid is een risico dat nog onvoldoende wordt meegenomen bij verkoop en overnames. Uit onderzoekscijfers blijkt dat de gemiddelde tevredenheid over de lokale financieel adviseur daalt na een overname door grote landelijke partijen. Vooral wanneer vaste contactpersonen weggaan en diensten worden gecentraliseerd.
Nh1816 kreeg namens onderzoeksbureau Feeddex de recente klanttevredenheidscijfers gepresenteerd. Met een gemiddelde NPS van 64 bij advisering van nieuwe verzekeringen en een NPS van 62 bij schadeafhandeling is de klanttevredenheid onder verzekerden wederom excellent te noemen. Er zijn weinig organisaties en verzekeraars die gelijke cijfers in klanttevredenheid kunnen tonen. “Cijfers waar we oprecht trots op zijn”, aldus Cas Verhage (foto), commercieel directeur Nh1816.
Onder druk
Toch staat de landelijk gemiddelde klanttevredenheid onder druk en dan met name wanneer verzekerden onverwachts een verandering of zelfs verslechtering van de dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat verzekerden dit veelal na een overname ervaren, door onder andere verminderde bereikbaarheid, niet reageren of niet op de hoogte houden. Tevens zijn persoonlijke aandacht, vriendelijkheid van het personeel en het nakomen van afspraken belangrijke punten waarin de klanttevredenheid onder druk komt te staan.
Personele uitdagingen
Op het moment dat een kantoor wordt overgenomen en er niet veel verandert in de lokale organisatie, dan blijft de tevredenheid relatief hoog. Wanneer er personele uitdagingen zijn (door verloop en tekort) of werkzaamheden (zoals schadeafhandeling) worden gecentraliseerd, daalt de klanttevredenheid significant, blijkt uit het onderzoek. Het aantal ontevreden klanten verdubbelt en het aantal ambassadeurs daalt met 20%. “Helaas een effect waar nog onvoldoende oog voor is bij verkoop en overnames. Het woord ‘Klantbelang’ valt daarbij nog te weinig”, zegt Verhage.
