De Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept financiële ondernemingen op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’ na verkoop van een financieel product. De toezichthouder heeft drie principes geformuleerd die kunnen helpen bij het opzetten van dienstverlening rond actief klantbeheer.

Toezichthouder beschrijft verschil tussen adviseren en informeren

Met deze principes schetst de AFM een langetermijnvisie en wil de toezichthouder financiële ondernemingen stimuleren hun doorlopende dienstverlening aan klanten kritisch tegen het licht te houden en verder te ontwikkelen. Aan de hand van de principes gaat de AFM het gesprek aan met de sector over dit onderwerp.

Levensgebeurtenissen kunnen de klantsituatie drastisch veranderen, waardoor financiële producten die ooit zijn afsloten niet altijd meer passen bij het oorspronkelijke doel en soms zelfs kunnen leiden tot financiële problemen. Maar ook de financiële markten kunnen structureel veranderen, bijvoorbeeld door langdurig lage rente, waardoor het de vraag is of een (lang geleden) afgesloten financieel product nog wel bij de huidige situatie van de consument past. De AFM wil daarom dat financiële ondernemingen meer aandacht hebben voor doorlopende ondersteuning van consumenten ná verkoop van een financieel product.

Drie principes voor actief klantbeheer

De AFM ziet dat steeds meer financiële ondernemingen deze doorlopende ondersteuning een belangrijk onderdeel laten zijn van hun dienstverlening, omdat zij zien dat dit een voorwaarde is voor een duurzame relatie met klanten en een gezond verdienmodel. Tegelijkertijd ziet de AFM dat hier nog stappen gezet kunnen worden, met name bij financiële ondernemingen waar de aandacht nog vooral uitgaat naar het aantrekken van nieuwe klanten. Om alle partijen te helpen bij doorlopende klantondersteuning heeft de AFM drie principes geformuleerd:

1 Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in de beheerfase inrichten.

2 Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet

De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten en dat waar mogelijk hierover samen heldere afspraken worden gemaakt en deze zo nodig gedurende de beheerfase worden herhaald.

3 Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen en verbeteren.

Met deze principes schrijft de AFM niet voor hoe (financiële) ondernemingen hun langetermijnvisie moeten toepassen en de toezichthouder kan daar ook niet op handhaven. De geformuleerde principes vervangen ook de wettelijke vereisten niet en vullen deze vereisten ook niet nader in, benadrukt de AFM: “Het doel ervan is om de transparantie van de AFM te vergroten en de dialoog tussen de AFM en de sector over een onderwerp te stimuleren.”

Ga verder dan het minimale

De wettelijke zorgplicht vereist al dat financiële ondernemingen hun klanten zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van een financieel product. De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen verder gaan dan deze minimale gedragsnormen van de zorgplicht. Om daaraantoe te voegen: “Hoe ze dat precies invullen is afhankelijk van specifiek product, dienst of omstandigheden. We geven geen lijst van eisen waaraan financiële ondernemingen moeten voldoen.”

Verschil tussen adviseren en informeren

De AFM krijgt regelmatig vragen over het onderscheid tussen het informeren en adviseren. Naar aanleiding daarvan heeft de toezichthouder in de ‘Interpretatie informeren en adviseren’ duidelijk gemaakt waarvan in welke situatie sprake is volgens de Wet op het financieel toezicht (Wft). Onduidelijkheid daarover was volgens sommige partijen reden om zich terughoudend op te stellen bij doorlopende ondersteuning van klanten.

Kort gesteld is er volgens de AFM sprake van adviseren in de zin van de Wft, bij een persoonlijke aanbeveling aan een (potentiële) klant, over een voor hem nieuw af te sluiten financieel product van een specifieke aanbieder. Er is sprake van informeren wanneer één of meerdere van de genoemde criteria niet van toepassing zijn (zoals ‘persoonlijk’ of ‘nieuw financieel product’).

Deze ‘Interpretatie informeren en adviseren’ heeft als doel het onderscheid tussen informeren en adviseren zoals dat volgt uit de huidige wet- en regelgeving te verduidelijken. De interpretatie is niet van toepassing op beleggingsondernemingen. De AFM beoogt hiermee zowel de dienstverlening in de beheerfase als de ontwikkeling van financieel inzicht te accommoderen. Een interpretatie is minder omvangrijk dan een leidraad.