Het is inmiddels een jaar geleden dat wij in Nieuwegein een kickoff-sessie hadden met Nationale Waarborg, Eerstestap en 12 advieskantoren. In een tijd dat je gewoon nog bij elkaar mocht komen op een inspirerende locatie.
Auteur: Jan Verstegen, directeur Eerstestap
We hebben daar de basis gelegd voor een intensieve samenwerking. Met als doel: een innovatieve oplossing maken, gebaseerd op de input en hulp van advieskantoren! Zodat dit aansluit op de behoeften en de werkwijze van collega-advieskantoren.
En er is, ondanks de uitdagingen van de coronasituatie, veel gerealiseerd sinds die tijd. In dit artikel een update van waar we staan en wat advieskantoren ermee doen of van vinden.
Direct inzetbaar product
De Virtuele Assistent is een slimme chatbot die de klant helpt om een proces uit te voeren en tot een goed einde te brengen. Vervolgens zorgt de Virtuele Assistent voor de afwikkeling en terugkoppeling van uitkomsten aan de klant en aan het advieskantoor. De persoonlijke opvolging wordt gedaan door de medewerkers van het kantoor. Dit moet direct waarde toevoegen in de praktijk. Daarom hebben we de kantoren gevraagd waar zij de meeste behoefte aan hebben. Dit was unaniem: realiseer een Virtuele Assistent die het mogelijk maakt om proactief het contact met de klant te zoeken. En hiermee de basis te leggen voor het structureel leveren van nazorg door het kantoor.
Rond de zomer zijn we in pilotvorm live gegaan. Eerst nog door de kantoren intern getest en al snel ingezet in het contact met klanten. Daarna is structureel doorontwikkeld op basis van de wensen en feedback. En nu is de Virtuele Assistent beschikbaar voor elk advieskantoor, groot en klein.
“Het doel is om eind 2021 rond de 500 kantoren actief te ondersteunen”
15% klanten vraagt om adviesgesprek
De lat voor de Virtuele Assistent ligt hoog. Deze moet een waardevolle oplossing bieden voor de uitdagingen die het kantoor heeft met het benaderen van bestaande klanten en het herstellen van het contact. Zeker als je deze al geruime tijd niet hebt gesproken. De Virtuele Assistent moet dit ondersteunen en de taken beheersbaar houden.
Daarnaast is het spannend voor het advieskantoor. Immers, je zet een stuk innovatieve technologie in bij het klantcontact, terwijl je klant dit misschien niet als persoonlijk ervaart. Dus hoe ga je dit wel persoonlijk maken? Allemaal zaken die we met de advieskantoren hebben kunnen bespreken en hebben meegenomen in de ontwikkeling van de Virtuele Assistent.
En met succes! De advieskantoren die met de Virtuele Assistent actief hun klanten benaderen, zijn heel positief. Het is makkelijk in te zetten in de dagelijkse praktijk. Daarnaast geven klanten in hun reacties aan, dat ze dit als prettig en persoonlijk ervaren. Tel daarbij op dat rond de 15% van de klanten de inzet van de Virtuele Assistent aangrijpt om een adviesgesprek met de adviseur aan te vragen.
|
Binnen 1 werkdag van start
Een enkele klant uitnodigen, tot het inlezen van batches met klanten, je kunt het eenvoudig opvoeren in het achterliggende platform. Vervolgens krijgt de klant een e-mail met de toegang tot zijn persoonlijke omgeving; een veilige landingspagina die is gestyled naar de wensen van het advieskantoor. Op deze pagina doorloopt de klant de chat met de Virtuele Assistent.
Het is belangrijk dat er een goede match is met de collega’s op het advieskantoor. Daarom bepaalt ieder advieskantoor zelf het geslacht, het uiterlijk en de naam van hun digitale collega. Er is keuze uit 8 avatars en de chatbot wordt in de gewenste (kantoor)kleurstelling opgemaakt.
Op de achtergrond wordt bijgehouden welke klant de chat al heeft doorlopen en welke nog open staan. Is de klant gereed, dan ontvangen zowel de klant als het advieskantoor een gespreksverslag.
Kantoren die zich aanmelden kunnen binnen 1 werkdag proactief aan de slag met hun klanten. Inmiddels gebruiken 25 kantoren hun eigen Virtuele Assistent. Het doel is om eind 2021 rond de 500 kantoren actief te ondersteunen.
|
De ontwikkeling gaat door
Periodiek wordt aan de advieskantoren feedback gevraagd op de releases en de werking in de praktijk. Waarna nieuwe ontwikkelingen en wensen worden toegevoegd. De Virtuele Assistent wordt hierdoor bij elke release meer ervaren in het succesvol benaderen van de klant.
Binnenkort gaan we aan de slag met schadekantoren. Ook zij hebben behoefte aan een Virtuele Assistent, bijvoorbeeld op het gebied van schademelden en dekkingsverklaringen. Door deze twee ontwikkelingen samen te laten komen, ontstaat er een nog completere oplossing voor verschillende soorten kantoren.
De Virtuele Assistent is volop in ontwikkeling en zal in de toekomst met een steeds breder scala aan activiteiten de adviespraktijk kunnen ondersteunen.
