Bij het merendeel van de advieskantoren staat actief klantbeheer op een laag pitje. Dat blijkt uit het brancheonderzoek Actief Klantbeheer dat Blauw Research, in opdracht van de Stichting Actief Klantbeheer, heeft uitgevoerd onder 337 adviesbedrijven van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2000 hypotheken in portefeuille.
Voor het onderzoek is een schaal met vijf niveaus van volwassenheid ontwikkeld. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd). Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid. Verreweg het grootste deel (43%) van de adviseurs acteert op niveau 1. Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten (denk aan een actie ‘aflossingsvrij’), maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer. Van de respondenten acteert 30% een trede hoger op niveau 2. En 13% beperkt zich tot wettelijke nazorg (niveau 0). “De uitkomsten bevestigen het beeld dat de initiatiefnemers hebben van de branche”, aldus Veerle van der Ven (Obvion), die het onderzoek heeft begeleid.
Grootste bottleneck is gebrek aan tijd
In het onderzoek is er ook aandacht besteed aan de bottlenecks die je tegenkomt bij het uitvoeren van Actief Klantbeheer. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel, is het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer. Overigens geldt dit argument dan weer niet bij bedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of 4) bevinden. Daar zijn privacyaspecten de grootste bottleneck.
Hectiek in de hypotheekmarkt
“De hectiek in de hypotheekmarkt maakt dat het lastig is om tijd vrij te maken voor actief klantbeheer”, aldus de stichting. “Tegelijkertijd zie je dat een bewuste keuze voor actief klantbeheer en het écht inbedden in de bedrijfsprocessen maakt dat tijd geen belemmerende factor meer hoeft te zijn.”
Stichting Actief Klantbeheer
Op 1 april is de Stichting Actief Klantbeheer opgericht. Hierin participeren onder meer ABN Amro, Adfiz, Dukers & Baelemans, Obvion en De Nationale Hypotheekbond. Doel van de stichting is om de financiële gezondheid van consumenten te bevorderen door het toepassen van Actief Klantbeheer. Om dit te bereiken geeft de stichting voorlichting aan adviseurs, voert zij overleg met partijen in de markt, faciliteert zij opleidingen en doet zij onderzoek. “Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau? Laten we ernaar streven dat de meerderheid van de adviesbedrijven op een niveau 2 of hoger acteert. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien”, aldus de stichting
