“Met minder klanten die de deur platlopen voor nieuwe hypotheken is het niet alleen wenselijk, maar ook pure economische noodzaak om met bestaande klanten aan de slag te gaan”, aldus Igor Driessen, Secretaris Stichting Actief Klantbeheer, in zijn column voor InFinance.

“Ik ervaar nog hier en daar een vorm van voorzichtigheid over de keten heen”

Auteur: Igor Driessen, Secretaris Stichting Actief Klantbeheer

Vanuit de Stichting Actief Klantbeheer spreek ik momenteel bijna dagelijks branchegenoten over dit thema. En de uitspraken gaan allemaal in dezelfde richting; nu is het moment. Het befaamde ‘elk nadeel heb z’n voordeel’ kan ook voor dit thema uit de kast, want de stagnatie van de huizen- en hypotheekmarkt biedt op het vlak van klantbeheer nu eenmaal overduidelijk perspectief. Immers, met minder klanten die de deur platlopen voor nieuwe hypotheken is het niet alleen wenselijk, maar ook pure economische noodzaak om met bestaande klanten aan de slag te gaan.

Wat me het meest opgevallen is in de afgelopen maanden is dat theoretisch alles in orde is; we knikken allemaal met overtuiging ‘ja’ op de vraag of dit een branche-brede prioriteit is en zijn het er bovendien over eens dat het alleen lukt als de hele keten daar steun bij verleent. Maar ook praktisch is er eigenlijk al heel veel geregeld; er zijn tools die actief klantbeheer op dagelijkse basis ondersteunen, er is een passend HDN-protocol voor het ophalen van de up-to-date hypotheekstatus en er worden opleidingen en evenementen aangeboden voor adviseurs en binnendienstmedewerkers. Het kader is al voor een heel groot deel aanwezig.

Afwachten gaat niet helpen

Maar zoals vaker is een framework niet voldoende om een beweging te realiseren. Ik ervaar nog hier en daar een vorm van voorzichtigheid over de keten heen. Adviseurs vinden het spannend om tools te gebruiken die hun klanten via de digitale weg benaderen, want ‘stel je voor dat er iets niet helemaal klopt in de data en je een flater slaat naar een klant’. Tegelijkertijd aarzelen een aantal geldverstrekkers nog met het grootschalig beschikbaar maken van klantgegevens, omdat onduidelijkheid bestaat over de mate waarin klantgegevens, binnen de wettelijke kaders, gedeeld mogen worden. En er heerst over het algemeen nog een vorm van scepsis over het duurzame businessmodel dat gekoppeld kan worden aan het actief bedienen van bestaande klanten.

Experimenteren, leren en vooral durven delen

Allemaal heel begrijpelijke vragen, maar ze worden mijns inziens wel gekenmerkt door het aloude ‘als je het niet probeert, weet je het niet’-probleem. Wachten op elkaar gaat de boel in ieder geval niet versnellen en daarom is het experimenteren, leren en vooral durven delen van je ervaringen in deze fase heel belangrijk. Ik hoop dat we dat in 2023 zullen omarmen met z’n allen. Dat we een veilig kader weten te scheppen om zoveel mogelijk te leren met elkaar over de wijze waarop we de klant op lange termijn de meeste toegevoegde waarde kunnen bieden. En de klant ook echt ervaart dat hij kan rekenen op de financiële dienstverlening als geheel als het gaat om zijn toekomst. Het ‘waarom’ daar zijn we allemaal van overtuigd, laten we nu met volle energie op het ‘hoe’ inzetten!