In deze aflevering van Small Talk voor financiële dienstverleners, gaan gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer dieper in op de beïnvloedingstechniek Labeling. Lees wat het is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met een voorbeeld uit de adviespraktijk.
Mensen zijn geneigd zich te gedragen conform een (karakter)eigenschap die ze wordt toegeschreven én die ze geaccepteerd hebben. Door labeling toe te passen plak je eigenlijk een sticker op iemand. Het gaat dus om de (karakter)eigenschap – en de stereotypering die daarmee gepaard gaat.
Een mooi voorbeeld is het experiment van Dan Ariely waarbij hij twee groepen Aziatische vrouwen een wiskundetoets liet maken. De eerste groep werd aangesproken op hun vrouw-zijn en de (uiteraard onterechte) algemene impliciete opvatting dat vrouwen minder goed in wiskunde zijn dan mannen. De tweede groep werd aangesproken op hun Aziatische afkomst en de algemene impliciete opvatting dat Aziaten juist goed zijn in exacte vakken. Het resultaat: de tweede groep scoorde significant beter op de toets dan de eerste groep!
Labeling toegepast
Om labeling effectief toe te passen bedenk je welke (karakter)eigenschappen passen bij het gedragsdoel dat je voor ogen hebt. Geef die eigenschap vervolgens terug als compliment. Als je ervan overtuigd bent dat efficiënte mensen ook binnen een bepaalde tijd een gesprek kunnen voeren kun je je potentiële gesprekspartner daarop aanspreken.
“U lijkt me een efficiënt persoon die goed met drukte kan omgaan.”
Om vervolgens voor te stellen het gesprek binnen 30 minuten af te ronden.
Een voorbeeld uit de financiële dienstverlening
Als je bijvoorbeeld als adviseur van mening bent dat je klant het beste geholpen is bij een spaarproduct voor zijn/haar kinderen, zou je je klant in de juiste richting kunnen helpen door bijvoorbeeld aan te spreken op diens eigenschap ‘zorgzaamheid’.
“U lijkt me een zorgzame persoon.” Of “U lijkt me iemand die zijn kinderen helpt om op eigen benen te staan.”
Liefst op basis van concreet gedrag zodat je klant die eigenschap ook herkent. Om vervolgens te spreken over een spaarproduct voor de kinderen.
Guideology Small Talks
Deze maandelijks terugkerende rubriek met informatie over de praktische toepassing van gedragspsychologie – speciaal voor professionals in de financiële dienstverlening – wordt verzorgd door gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer.
Via hun gezamenlijke initiatief Guideology helpen zij financiële dienstverleners en adviseurs om het gedrag van klanten te begeleiden naar de juiste – wederzijds profijtelijke – beslissingen en daarop gebaseerd concreet gedrag door het gebruik van wetenschappelijk bewezen technieken en strategieën uit de gedragspsychologie.
Lees meer op:
