181 bovengemiddeld geïnteresseerde binnendienstmedewerkers en Client Officers zijn op dinsdag 13 juni tijdens HypoTop geïnspireerd op het gebied van actief klantbeheer. De bezoekers kregen ook te horen dat er binnenkort een Register Client Officer gelanceerd gaat worden, inclusief keurmerk.
Met het inzakken van de hypotheekmarkt is actief klantbeheer enorm belangrijk geworden voor advieskantoren. Met name de binnendienst kan hier een belangrijke rol in spelen. HypoTop, ditmaal in Fort Voordorp (Groenekan), en het bijbehorende platform ClientOfficer.nl ondersteunt binnendienstmedewerkers in hun transitie naar commercieel relatiemanagement.
Loek Peters: maak de ander beter
Maar succesvol klantbeheer lukt alleen bij een goede samenwerking tussen adviseur en de binnendienst. Acteur Loek Peters (bekend van de hit-serie Penoza) wist op het podium van HypoTop een link te leggen tussen de film- en de adviesbranche met zijn filosofie ‘Maak de ander beter’. “Als acteur moet ik goed kunnen samenwerken met de collega met wie ik een scene film. Als een van ons tweeën dat niet doet, dan mislukt de hele scene. Daarom is het belangrijk dat ik mijn collega help om ‘beter’ te worden. Als je daar binnen het kantoor intern aandacht aan besteed, gaat de klant dit merken. Samenwerken is ook een vorm van wederzijdse afhankelijkheid: als ik de ander beter maak, zorg ik ook voor mezelf.”
Volgens Peters zijn er een aantal punten waarmee je dat kunt doen. Zo is je aanwezigheid belangrijk. “Als ik niet aanwezig ben, kan mijn collega-acteur de scene niet spelen. Denk daarom na over jouw aanwezigheid op kantoor. Waar heb je invloed op? En wat zijn de consequenties als je niet aanwezig bent?”
“Adviseurs zouden meer verantwoordelijk moeten geven aan de binnendienst”
Ook is het belangrijk om de ander te faciliteren. Peters: “Speel jouw ‘rol’ op zo’n manier dat je collega beter gefaciliteerd wordt. Dat kan bijvoorbeeld door het geven van status. Willem-Alexander is geen koning; anderen maken hem de koning. Op dezelfde manier maak jij als binnendienstmedewerker de adviseur.”
Een andere tip is: wees verantwoordelijk voor de kwaliteit van de ander. Peters: “Iedereen maakt wel eens fouten. Maar wanneer er iets mis gaat, wordt vaak naar elkaar gewezen. Bekijk het eens van een andere kant en vraag aan je collega: ‘Waarom lukt het mij niet om jouw je werk goed te laten doen? Wat heb jij daarvoor nodig?’ Dit moet natuurlijk wel gefaciliteerd worden binnen het bedrijf.”
Tenslotte: Er moet altijd een basis van vertrouwen zijn tussen binnendienst en adviseur.
Schuif het nooit zomaar door naar de adviseur
Loek Peters interviewde op het podium ook twee succesvolle Client Officers: assistent financieel adviseur Dilek Demirbas en relatiemanager Cisca van Aalst en van adviesbureau FDC Putman. Zij zien grote verschillen tussen meer traditionele administratieve rol van binnendienstmedewerkers en Client Officers. Demirbas: “Als Client Officer ben je een vast contactpunt voor de klanten. Hebben klanten vragen? Kijk dan wat jij er mee kunt doen, schuif het niet zomaar door naar de adviseur. Je moet eigenlijk denken als een adviseur.”
Van Aalst brengt actief klantbeheer in de praktijk door ook na afloop van een adviestraject contact te blijven houden met de klant. “Ik doe meestal telefonisch navraag: gaat het nog goed? Zijn er zaken gewijzigd? Ik krijg bijna nooit een klant aan de lijn die niet geïnteresseerd is in zo’n gesprek. Sterker nog: klanten vinden het juist raar om nooit wat te horen van het kantoor. Ook als ze ontevreden zijn vinden ze het fijn om dat aan je te kunnen vertellen.”
Demirbas ziet ook het belang in van samenwerking binnen het advieskantoor. “Als ik iets beloof aan klant dan moet mijn collega dat ook uitvoeren. Daar vertrouw ik op. We doen het als team en we weten wie waar goed in is. Elkaar helpen groeien is belangrijk.”
Ze heeft nog een boodschap aan adviseurs: “Adviseurs zouden meer verantwoordelijk moeten geven aan de binnendienst. Als je de binnendienstmedewerker laag houdt geeft dat geen vertrouwen.”
Register Client Officer
Tijdens HypoTop werd ook het Register Client Officer aangekondigd. Deze registreert binnendienstmedewerkers die actief klantbeheer toepassen en over de relevante toelatingseisen beschikken (opleidingen die passen bij de rol van Client Officer). Bij opname in het register mag je dit keurmerk gebruiken in je werk, wat weer vertrouwen schept bij de klant. Het register Client Officer wordt per 17 juli gelanceerd.
Workshops
Een feestelijke borrel
Op HypoTop hadden deelnemers de keuze uit maar liefst acht workshops, waarin ze leerden hoe zij het verschil konden maken voor de klant. Daarvan werd intensief gebruik gemaakt. Tussendoor kon op het buitenterras van de zon worden genoten tijdens deze zonovergoten dag.
Aan het einde van de middag was er tijd voor wat ontspanning tijdens de afsluitende borrel met DJ.
