In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners gaan gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer dieper in op Commitment & Consistentie. Lees wat het is en hoe je het gebruikt om richting te geven aan klantgedrag. Met een voorbeeld uit de adviespraktijk.

‘Wij zijn als mensen geneigd dingen als vanzelfsprekend te vinden’

Wat is commitment & consistentie? Wij mensen hebben de neiging om onze beslissingen en ons gedrag onbewust te vergelijken met onze beslissingen en ons gedrag uit het verleden. We hebben namelijk de drang om naar onszelf én naar de buitenwereld consistent te zijn. Zeker als we op een bepaald moment ons – in gedachten of hardop – hebben uitgesproken over een stelling of een vraag hebben beantwoord. Daar kunnen we als professionals wat mee.

Commitment en consistentie toegepast

Wie A zegt, zegt ook B. Het komt erop neer dat je iemand een stapje in de juiste richting laat zetten, waar je dan later aan kunt refereren. Dat eerste stapje (A) noemen we commitment, het door ons gewenste gedrag later noemen we consistentie (B). Het gaat er dus om iemand tot een kleine A aan te zetten om later een grotere B te kunnen vragen. Zoek daarom naar relevant eerder commitmentgedrag, of ontwerp een actie waardoor je dit commitmentgedrag triggert.

Het commitmentgedrag moet hierbij wel gedrag zijn dat in dezelfde lijn ligt, hetzelfde thema heeft of over hetzelfde onderwerp gaat als het consistente gedrag dat wij willen bereiken. Immers, iemand vragen om een verzekering van aanbieder X te nemen omdat hij in het verleden een auto van merk Y heeft gekocht gaat, zoals u wel aanvoelt, niet werken. Maar een klant adviseren aanbieder X te nemen omdat hij in het verleden naar tevredenheid een vergelijkbaar product van aanbieder X heeft aangeschaft, roept consistent gedrag op. Hierbij is het uitgangspunt natuurlijk dat wij de klant willen leiden naar de keuze die voor de klant in dat geval het best passend is.

Een praktijkvoorbeeld

Stel, je wilt een bestaande hypotheekrelatie interesseren in een inkomensbeschermende verzekering. Als je dan commitment en consistentie wil inzetten ga je dus zoeken naar gedrag in het verleden dat voor je klant als commitment kan aanvoelen. Heeft hij andere inkomensbeschermende maatregelen genomen? Heeft hij zich uitgesproken dat hij als zelfstandige zijn eigen zaken moet regelen? Herinner hem daar dan aan wanneer je de inkomensbeschermer ter sprake brengt.

Of – wellicht voor de hand liggend maar daarom niet minder krachtig – hij heeft hij al eerder van jouw diensten als adviseur gebruikgemaakt. Dan is het een goed idee om deze relatie eraan te herinneren dat hij er al eerder voor heeft gekozen voor jouw inzicht en deskundigheid. Dan is het logisch dat hij jou wederom dat vertrouwen schenkt en zich opnieuw door jou laat adviseren.

Helpen herinneren

Een laatste opmerking over commitment en consistentie. Wij zijn als mensen namelijk geneigd dingen als vanzelfsprekend te vinden. Zo ook hier. Als we weten dat iemand in het verleden committerend gedrag heeft vertoond, zouden we ervan uit kunnen gaan dat de persoon in kwestie dit zich nog herinnert en hierdoor de neiging naar consistent gedrag automatisch wordt geactiveerd. Maar niets in minder waar! In de praktijk overschatten we deze kwaliteit van mensen en zullen we dus echt expliciet moeten benoemen wat het commitmentgedrag is geweest. Helpen herinneren.

Er een compliment over geven kan ook: “Goed dat u bij ons laatste gesprek opmerkte dat de overheid tekortschiet!” Er zijn meerdere wegen naar Rome, als u het effect van het commitmentgedrag maar niet als automatisch en vanzelfsprekend ziet.

Guideology Small Talks

Deze maandelijks terugkerende rubriek met informatie over de praktische toepassing van gedragspsychologie – speciaal voor professionals in de financiële dienstverlening – wordt verzorgd door gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer.

Via hun gezamenlijke initiatief Guideology helpen zij financiële dienstverleners en adviseurs om het gedrag van klanten te begeleiden naar de juiste – wederzijds profijtelijke – beslissingen en daarop gebaseerd concreet gedrag door het gebruik van wetenschappelijk bewezen technieken en strategieën uit de gedragspsychologie.

Lees meer op: