Kaj Schoonheim is door ABN Amro benoemd tot Client Officer Intermediaire Distributie. In die functie is hij het aanspreekpunt voor advieskantoren die minder vaak een hypotheek onderbrengen bij de geldverstrekker. Zijn belangrijkste taak is sprankeling toe te voegen aan de prille samenwerking door zijn klanten een 10+ ervaring te bezorgen.

Het advieskantoor bedient klanten, maar is zelf ook klant

Kaj maakt de advieskantoren wegwijs in de online omgeving, beantwoordt alle vragen over de samenwerking, geeft tips en tricks over portefeuillebeheer en Track&Trace en fungeert als troubleshooter. Als Client Officer maakt hij deel uit van het Operationsteam van ABN Amro. De afdeling waar het intermediair bij vaste aanspreekpunten terecht kan met dossierinhoudelijke vragen.

Via een interne mailing is de Client Officer voorgesteld aan de betreffende advieskantoren die samenwerken met ABN Amro. Daarna zag Kaj het aantal LinkedIn-verzoeken vanuit de advieskantoren om ‘te connecten’ snel toenemen. In eerste instantie zijn de taken van de Client Officer gericht op binnenkomende vragen en verzoeken via telefoon of e-mail. Daarnaast zal de Client Officer bij ABN Amro proactief kantoren benaderen die bepaalde tools niet gebruiken. Denk hierbij aan de Intermediair App, Voorbespreekmodule en de rekentools voor de Overwaarde Hypotheek en Hypotheek voor verhuur.

10+ ervaring

Kaj bedient de advieskantoren die minder vaak een hypotheek via ABN Amro afsluiten. Als Client Officer helpt hij deze relaties op weg en is hij het vaste aanspreekpunt als vraagbaak en troubleshooter. Als er iets misgaat in het proces, lost Kaj dat op met als uitgangspunt het streven naar een 10+ ervaring als eindresultaat. Kaj: “Waar gewerkt wordt, worden ook fouten gemaakt of kan er vertraging optreden. Het is de kunst om dat snel op te lossen voor het advieskantoor. Doe je dat goed, dan zal de adviseur bij een volgende aanvraag ook eerder aan ABN Amro denken. “Het is mijn taak als Client Officer om het aanvraag- en beheerproces voor adviseurs zo snel en makkelijk mogelijk te laten verlopen, zodat zij ook tevreden ‘klanten’ zijn.”

Focus verleggen

Een snel veranderende hypotheekmarkt heeft het intermediair de laatste maanden laten zien dat ze uit een ander vaatje moeten tappen, zegt Frank Nihof, Senior Relatiemanager bij ABN Amro Bank. “De focus moet verlegd worden naar het klantbeheer. De woningmarkt koelt af en de oversluitmarkt is in korte tijd compleet weggevaagd. Er zijn al advieskantoren die de eerste lege plekken in de agenda zien vallen. Er is weer tijd voor klantbeheer: hoe gaat het met de klant, loopt de hypotheek nog naar wens, zijn er gewijzigde omstandigheden waardoor een nieuw advies nodig is?”

“Die interactie tussen advieskantoor en consument/ondernemer is precies wat de Client Officer binnen ABN Amro ook doet, maar dan voor onze klanten: de advieskantoren. De drukte die de laatste jaren werd gevoeld op de advieskantoren, was hier intern ook voelbaar op de afdelingen die alle aanvragen verwerken. De relatie met de groep advieskantoren die minder vaak een hypotheekaanvraag bij ABN Amro onderbrengen was hierdoor minder actief. Die contacten gaat Kaj in zijn nieuwe functie weer aanhalen en versterken. Een bruggenbouwer naar een intensievere en vooral sprankelender samenwerking met ABN Amro.”

“Kaj is de bruggenbouwer naar een sprankelender samenwerking met ABN Amro”

Actief klantbeheer is een belangrijk speerpunt in het beleid van ABN Amro. Op dat vlak worden er diverse initiatieven ontwikkeld en diensten geïntroduceerd. Enerzijds om het intermediair te ondersteunen bij het uitvoeren van zijn beheertaken en actief klantbeheer op de advieskantoren te stimuleren. Anderzijds om de band tussen geldverstrekker en advieskantoor te versterken. In die zin is actief klantbeheer tweerichtingsverkeer: het advieskantoor bedient klanten, maar is zelf ook klant.

Van passief naar actief

Intern is Kaj de spin in het web voor de afdelingen Account Support, Relatiemanagement, Operations en Marketing&Communicatie. “Van deze afdelingen moet ik op de hoogte blijven van wat er speelt, welke vernieuwingen er worden doorgevoerd, of er vertragingen zijn, etc. Daarvoor woon ik afdelingsoverleggen bij en ben ik regelmatig op de verschillende werkvloeren te vinden. Wil je de klant zo goed mogelijk kunnen helpen, dan moet je intern de weg kennen en ervoor zorgen dat iedereen jou kent. Dat is iets wat ik nu aan het opbouwen en uitvinden ben. Dat heeft tijd nodig, ik ben tenslotte de eerste medewerker binnen ABN Amro met deze functie.”

Kaj vervolgt: “In de tussentijd hoop ik dat een adviseur of binnendienstmedewerker van een kantoor op het moment dat hij of zij aanvoelt dat er iets niet goed loopt, direct de telefoon pakt en mij belt. Hoe eerder ik dat gevoel kan wegnemen hoe beter. Mijn boodschap aan het intermediair: loop je ergens tegenaan, is er iets niet duidelijk, heb je twijfels bij de voortgang van een klantdossier of wil je gewoon iemand bij ABN Amro spreken? Wacht dan niet af en bel of mail mij meteen.”