Er is veel informatie over en aanbod van CRM-systemen, adviessoftware, klant-beheersignalen, klantportalen, OCR-oplossingen en brondata. Deze systemen kennen ieder hun eigen functionaliteit, voordeel, prijs en allemaal beloven ze een oplossing te zijn voor een optimale klantbediening en efficiënte werkwijze. Volgens Daniël Nieuwenhuizen, Manager Sales en Marketing bij ROMEO Financiële Diensten, bieden deze systemen dat deels ook, maar is er behoefte aan een volledig geïntegreerde oplossing: een one stop shop.

“Iedereen weet stiekem wel dat losse systemen niet optimaal met elkaar ‘praten’. Elke applicatie weet wel iets van de klant, maar niet één alles”

Daniël Nieuwenhuizen (foto) begint zijn betoog met een voorbeeld uit een andere branche: “Vroeger deed je je boodschappen bij verschillende speciaalzaken. Je ging naar de bakker voor brood, naar de slager voor vlees en naar de groenteman voor groenten en fruit. Al deze speciaalzaken wisten iets over hun klanten, maar niemand wist alles. En toen kwam de supermarkt. Eén plek voor alle boodschappen. Dat maakte het leven efficiënter, zowel in tijd als in kosten en voor zowel de supermarkt als de klant.”

Maar dat is volgens Nieuwenhuizen nog niet alles: “De supermarkt verbindt alle verzamelde gegevens van de klant met elkaar. Hierdoor wordt elke klant gericht bediend met passende informatie op het juiste moment. Doordat de klant zelf kan aangeven wat hij wel en niet belangrijk vindt, sluit de dienstverlening nog beter aan.”

Vanuit dit voorbeeld ziet Nieuwenhuizen overeenkomsten met het automatiseringslandschap van advieskantoren. “In de praktijk zie je dat de inrichting van het automatiseringslandschap van veel advieskantoren lijkt op de zojuist geschetste situatie met speciaalzaken. Primaire klantgegevens worden opgeslagen in een CRM-pakket, advies wordt uitgewerkt in een los adviespakket en de klant heeft toegang tot een extern klantportaal voor relevante informatie. En als klap op de vuurpijl is er vaak ook nog een losse applicatie voor de beheersignalen. Iedereen weet stiekem wel dat losse systemen niet optimaal met elkaar ‘praten’. Elke applicatie weet wel iets van de klant, maar niet één alles.”

Is weg ook echt weg?

Hoe zit het dan met het up-to-date houden van klantgegevens als je losse systemen gebruikt? Nieuwenhuizen spreekt bij die vraag zijn zorgen uit over het actueel houden van klantgegevens: “Wat nou als een klant vraagt om zijn gegevens te verwijderen, wordt dat dan ook echt in alle systemen gedaan? Als je in het adviespakket gegevens wijzigt, is dit dan ook in de crm-module aangepast? Of als er in één van de losse applicaties een update plaatsvindt, worden gegevens dan nog wel overal geactualiseerd? Waarschijnlijk is het antwoord op de meeste vragen ‘nee’, omdat de systemen wel aan elkaar zijn gerelateerd, maar niet met elkaar zijn verbonden.”

De oplossing

De oplossing is een one-stop-shop-inrichting: “Het biedt adviseurs en klanten inzicht, kansen, kostenbesparing, een betere bescherming tegen klachten of negatieve publiciteit én het verbetert de klantervaring. Door niet alleen de focus te leggen op de prijs en het product, maar ook op het proces, kan er nog veel winst behaald worden.”

Met die gedachte heeft ROMEO Financiële Diensten in samenwerking met Yellowtail de afgelopen tijd hard gewerkt aan een geïntegreerde adviesmodule in Accelerate. “Met Accelerate ondersteunen we nu echt de volledige klantreis. Van het eerste kennismakingsmoment tot het advies en de nazorg. Door de toevoeging van Accelerate Advisor kunnen adviseurs hun klanten nu naadloos en zonder moeite adviseren vanuit Accelerate en is het klantcontact altijd op het hoogste niveau.”