Digitalisering maakt dat steeds meer mensen in de toegang tot financiële producten en diensten belemmeringen ervaren. De AFM roept de financiële sector in een nieuw rapport dan ook op om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren voor mensen met beperkte digitale vaardigheden.
“Ook financieel adviseurs werken steeds vaker digitaal”
Door de toenemende digitalisering moeten mensen steeds meer, en steeds moeilijkere, digitale handelingen kunnen uitvoeren. De groep mensen die hierbij drempels ervaart is volgens de toezichthouder zeer divers. Het gaat hierbij niet alleen om ouderen of Nederlanders met een migratieachtergrond. In het rapport concludeert de AFM bijvoorbeeld ook dat het jongeren vaak wel lukt om handelingen uit te voeren, maar dat zij hierbij minder oog hebben voor veiligheid. Daarnaast zijn zogenaamde splintervaardigheden een groeiend probleem, stelt de toezichthouder vast. Sommige mensen kunnen daarbij bijvoorbeeld alleen goed omgaan met bepaalde onderdelen van digitalisering. Zo kan iemand misschien wel beeldbellen, maar geen documenten uploaden of een e-mail versturen.
Louise Nell, onderzoeker bij de AFM: “De maatschappij digitaliseert in snel tempo verder. Dit geldt zeker voor de financiële sector. Het lukt dan ook niet iedereen om mee te komen in deze ontwikkeling. De AFM vindt het belangrijk dat banken, verzekeraars en pensioenuitvoerders doorgaan met het verbeteren van dienstverlening voor de mensen die digitaal niet of beperkt mee kunnen komen. Omdat deze groep zeer divers is, is het doen van inclusief onderzoek en uitwisseling van informatie binnen de sector essentieel om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.”
Adviseur digitaliseert mee
Het is voor klanten met beperkte digitale vaardigheden belangrijk dat financiële ondernemingen ook op andere manieren dan via het digitale kanaal bereikbaar zijn, zoals telefonisch of in servicekantoren. Als die mogelijkheid er al is, dan zijn de wachttijden vaak lang. AFM: “Daarnaast kunnen financieel adviseurs drempels wegnemen voor klanten. Zij kennen hun klanten persoonlijk en kunnen daardoor dienstverlening op maat bieden. Een bepaalde groep ervaart het inschakelen van een adviseur echter als een grote stap, en voor sommige mensen vormen de verwachte kosten een drempel. Bovendien werken ook financieel adviseurs steeds vaker digitaal.”
Samen digitale toegankelijkheid vergroten
Uit de gesprekken die de AFM heeft gevoerd met financiële ondernemingen blijkt dat zij niet altijd zicht hebben op de klanten met beperkte digitale vaardigheden en op de problemen die zij ondervinden. De hulp die deze mensen nodig hebben is volgens de toezichthouder alleen te achterhalen via zorgvuldig onderzoek, waarin deze moeilijk te bereiken groep wordt gehoord. Daarom roept de AFM de financiële sector als geheel dan ook op om dat onderzoek onder moeilijk bereikbare doelgroepen te starten en kennis uit te wisselen om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren. AFM: “Benader respondenten op een manier die bij hen past. Denk aan inclusief beeldgebruik, een persoonlijke en informele benadering en werving op een plek waar zij vaak komen.”
DigiD breder inzetten
De AFM merkt op dat ondanks de vele initiatieven die er al zijn, er nog veel meer gedaan moet worden om de toegang tot financiële dienstverlening voor Nederlanders met beperkte digitale vaardigheden te verbeteren. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van de toepassingsmogelijkheden van bestaande infrastructuren. Een mogelijke oplossing voor de problemen die veel mensen ervaren bij inloggen is om DigiD breder in te zetten. “DigiD mag op dit moment alleen worden gebruikt door overheidsorganisaties of organisaties met een publieke taak. Hier is een rol voor de overheid weggelegd, die de inzet van DigiD reguleert. Hoewel DigiD lang niet voor iedereen een toegankelijke manier van inloggen is, zijn mensen vaak wel bekend met DigiD. Routine verhoogt het gebruiksgemak. Een pensioenuitvoerder geeft aan dat sinds de invoering van DigiD er 90-95% minder klantvragen over inloggen binnenkomen”, aldus de AFM in een toelichting op het rapport ‘Drempels bij het online regelen van geldzaken’.
