Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer blijkt dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan klantbeheer. Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd, zoekt actief uit hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. Tijdens zijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ maakt hij deze maand een tussenstop in Roelofarendsveen bij de adviseurs van Meer Advies.
Vandaag zou ik samen met een collega op pad gaan. Helaas kon hij uiteindelijk niet mee fietsen, maar hij wilde mij wel terugbrengen naar Diemen na het interview. Dat zou mij heel mooi uitkomen. Ik had echt zin om een mooi stuk van 35 kilometer te fietsen. Maar soms loopt het anders dan gepland. En in dit geval fietsend anders, want die beloofde terugreis in de auto ging niet door. Daardoor wist ik al dat het een terugweg vol tegen de wind in zou worden.
Amsterdam
Als oosterling is het op de fietspaden in het westen wel even wennen, zeker in een stad als Amsterdam. Het eerste pontje over de Amstel in mijn route blijkt geen dienst te hebben. Gelukkig was een brug snel gevonden en kon ik mijn tocht langs het water vervolgen. Hoe mooi is het dan dat je merkt dat het ‘drukke’ westen ook maar relatief is. De drukte verdween al snel toen ik via Het Amsterdamse Bos de polder in fiets richting Aalsmeer. Het volgende pontje in Rijsenhout is er wel en ik word door de schipper vakkundig naar de overkant van de Westeinderplas gebracht. Na een paar kilometer valt de kou wel mee en kom ik er weer achter hoe mooi ons land hier is. Na Leimuiden verlaat ik de Westeinderplas en rijd ik door de haven van Roelofarendsveen. Netjes op tijd kom ik binnen op het kantoor bij Meer Advies en word ik met een kopje koffie ontvangen door Roxan Zandbergen. Zij is de hypotheekadviseur en mijn gesprekspartner voor deze ochtend. Eigenlijk zou Huig, de zoon van Jeanet en Arie, er ook bij zijn. Helaas is hij op het laatste moment verhinderd.
Jeanet en Arie Hartevelt
Na een tijdje bij een grootbank gewerkt te hebben, werkt Roxan inmiddels al weer een paar jaar bij Meer Advies. “Bij het intermediair heb je toch meer vrijheid” was toen haar motivatie. Meer Advies wordt geleid door Jeanet op een wijze waarin je alle mogelijkheden krijgt om iedere dag iets beter te worden. Arie heeft het bedrijf, waar hij als makelaar en hypotheekadviseur werkte, 20 jaar geleden overgenomen van de oprichters. Meer Advies bestaat al ruim 50 jaar en is een begrip in Roelofarendsveen. Als Arie door omstandigheden het bedrijf niet meer kan leiden, stapt Jeanet over vanuit de werving & selectie voor gespecialiseerde verpleegkundigen naar de financiële zorg. Dat was in 2019 en sindsdien leidt Jeanet het kantoor met een eigen frisse blik. Het kantoor bestaat uit een schade-, hypotheken-, Regiobank en makelaarsbedrijf.
In de jaren die volgen worden er investeringen gedaan in software en wordt serieus werk gemaakt van digitalisering en professionalisering met die frisse blik van Jeanet en de juiste mentaliteit en inzet van de collega’s. De volgende generatie staat in de persoon van Huig Hartevelt al klaar om met veel enthousiasme en positieve energie de zaak voort te zetten. Na zijn HR-studie is Huig nu druk bezig om alle benodigde kennis te verzamelen om de organisatie verder uit te bouwen. Hierbij ligt volgens Huig de nadruk op verder gebruikmaken van de technologische mogelijkheden die er op softwaregebied te krijgen zijn. Deze moeten het werken makkelijker maken, waarbij de toegankelijke en ontspannen sfeer van het bedrijf wel in stand moet blijven.
Werken volgens een plan
Roxan heeft in de afgelopen twee jaar samen met Jeanet het hypotheekbedrijf helemaal opnieuw uitgevonden. Hierbij zijn ze volledig overgegaan naar een nieuw softwaresysteem, een nieuw adviespakket en een werkwijze op basis van een strakke workflow. Na een paar maanden is de werkwijze getest en op papier gezet.
Roxan: “Dat klinkt simpel maar we hebben er wel hulp bij gehad. Wij werkten al sinds 2019 met een abonnement. Doordat we op kantoor niet de juiste software gebruikten en te weinig structuur hadden, kwamen de taken die daarbij hoorden niet goed uit de verf. Doordat we signalen software (eBlinqx Signalen, powered by Hypotheekbond) gingen gebruiken en we onder begeleiding van Helder Beheerd een duidelijk plan en werkwijze bedachten, hebben we nu een mooi abonnement staan dat we ook na kunnen komen. De klanten die bij ons een abonnement hebben krijgen bij ons de volgende bediening:
Na drie maanden een nazorggesprek;
Vervolgens jaarlijks een evaluatiegesprek om de beheerde data te controleren;
Proactieve benadering van relaties op basis van meldingen uit signalen software.
Klanten moeten wel tijdens de gesprekken de nieuwe informatie met ons delen. Zij kunnen dit doen via een zogenaamde brondata vanuit een beveiligde omgeving. Bij eventueel nieuw advies krijgt de klant met een abonnement korting op het inventarisatietarief.” Door deze werkwijze ziet Roxan dat klanten die ook al langer een relatie zijn echt worden geholpen. Tijdens haar gesprekken loopt ze bij oudere relaties tegen veel zaken aan die in beheer prima tijdig op te lossen zijn. Ze heeft het over hoge rentes en doelkapitalen die niet gehaald worden voor de pensioendatum. Die mensen zijn echt geholpen met periodiek contact. Bijna alle relaties die Roxan benadert staan open voor deelname aan het abonnement.
Afsluiting
Als afsluiting van het interview eindigen we standaard met:
- Zes stellingen
- Een tip aan adviserend Nederland!
- Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil zijn?
“Wij hebben heel veel gehad aan de geboden hulp bij het implementeren van signalen software. Door die hulp hebben wij een mooie structuur en werkwijze gekregen. Het bedenken lijkt makkelijk, maar je verliest je zo snel in de waan van de dag”.
- Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Het levert doorloop op. In ons geval door het abonnement. De klanten zijn tevreden en daarnaast zijn er doorverwijzingen en extra omzet door opdrachten tot dienstverlening. Door de abonnementen creëer je ook continuïteit binnen de organisatie en waarde.”
- Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“Wij willen de taken zoveel mogelijk zelf blijven uitvoeren, de relatie met de klant willen wij zelf invullen zo lang het kan. Door de gecreëerde doorloop hopen wij er op den duur een medewerker van te kunnen aanstellen.”
- Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Nee, natuurlijk niet”
- Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Denk ik wel, we kunnen nu zonder commerciële druk aandacht geven aan de relatie.”
- Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“Met de signalen software werken we al heel goed en de werkprocessen hebben ons al heel veel nieuwe structuur geboden. Echter zijn we altijd op zoek naar nieuwe systemen die ons werk en onze communicatie met de eindrelatie efficiënter maken”
