Al jaren hebben we het binnen onze branche over klantbeheer als onderdeel van de wettelijke zorgplicht. Vaak gaat het dan om wat geldverstrekkers vinden dat het intermediair moet doen. En dat dan zonder dat de klant ervoor moet betalen. Gekscherend heb ik hierover al eens geroepen: “Geldverstrekkers bedienen hun klanten toch ook niet alleen op hun vrije dagen? Dus waarom wordt dit dan wel van adviseurs verwacht?”
Auteur Bart Koster: Manager Intermediaire Distributie bij Lloyds Bank NL
Voor effectief en duurzaam klantbeheer is een businesscase nodig. Maar volgens mij kan die er prima zijn. Effectief klantbeheer is in mijn optiek niet anders dan tevreden klanten tevreden houden. Zodra er dan weer een adviesvraag is, komt de tevreden klant terug en brengt mogelijk zelfs nieuwe klanten aan. Dat die nieuwe adviesvraag soms wel tien jaar op zich kan laten wachten, maakt het moeilijk om de juiste contactmomenten te bepalen. Veel klanten zitten ook niet te wachten op een jaarlijks belmoment met een aantal vragen waaruit blijkt dat er niets hoeft te veranderen.
De uitdaging is dus om ervoor te zorgen dat een klant zelf contact opneemt op het moment dat er zich iets voordoet in de persoonlijke situatie. Vaak zie ik wel een dergelijke boodschap bij klanten voorbij komen, maar wat vindt die klant zelf belangrijk genoeg om contact op te nemen? Ziet hij bijvoorbeeld de meerwaarde van het laten weten dat hij opa is geworden?
Bereikbaar en persoonlijk
Het is dus zaak om helder voor ogen te hebben wanneer je graag met de klant wilt spreken. En in je communicatie moet het voor de klant duidelijk worden waarom dat voor hem zinvol is. Vergeet daarbij niet dat de klant al een keer heel specifiek gekozen heeft voor jou en de persoonlijke benadering die daar bij hoort. Een belangrijk aspect in die keuze is in veel gevallen de bereikbaarheid van het kantoor via WhatsApp, mail of telefoon.
Die goede bereikbaarheid, in combinatie met persoonlijke aandacht is vaak de kracht van het intermediair. Helaas is het als adviseur niet haalbaar om dit continu met al je klanten te blijven doen. Lukt het je om klantbeheer binnen je bedrijf op een goede manier te organiseren? En kun je het de klant duidelijk maken wanneer en waarom hij contact moet opnemen? Dan is de businesscase wat mij betreft een no-brainer.
“Effectief klantbeheer is tevreden klanten tevreden houden”
Kracht van de herhaling
Het investeren in een assistent (Client Officer) als goed bereikbare contactpersoon kan hierbij een oplossing zijn. De Client Officer helpt bij het verzamelen van de stukken bij een nieuwe klant en onderhoudt die contacten voor bestaande klanten. Denk aan vragen en onderwerpen als: ‘’Hoe bevalt de woning u nu; was er in uw wijk vorige week niet…; dus u blijft nog wel een tijdje in uw woning zitten; zijn er nog zaken die u wilt verbeteren? Weet dat wij er voor u zijn op het moment dat u wensen heeft; maar ook bij minder goed nieuws kunt u bij ons terecht, bijvoorbeeld vanwege een verandering in uw relatie of het ontvangen van een erfenis.’’
Ook kan het een goed idee zijn om nog eens naar je nieuwsbrieven te kijken. Komt daarin elke keer voldoende naar voren wanneer het voor de klant verstandig is om contact op te nemen? Want die boodschap overbrengen en blijven herhalen is de sleutel naar een goede business case voor klantbeheer.
