“Vooral de klant voor de lange termijn binden zodat hij bij de volgende hypotheek weer terugkomt en hem ook helpen met andere producten, daar liggen echt nog (grote) kansen voor het advieskantoor”, vertellen Martine van der Horst en Sander de Lange van De Blije Klant Fabriek in een interview.

Martine van der Horst en Sander de Lange hadden los van elkaar al veel ervaring opgedaan binnen de branche. Toen ze zes jaar geleden voor het eerst samenwerkten, merkten ze iets bijzonders. Als het over klanten gaat, beginnen hun ogen te twinkelen. “Samen waren we echt in staat medewerkers en directie mee te nemen in het klantverhaal en te inspireren het echt goed te willen doen voor klanten. En dus stelden we onszelf de vraag, wat nu als we onze chemie en wat wij samen kunnen in een eigen bedrijf gaan doen? De Blije Klant Fabriek is het resultaat.”

Je zou denken dat het niet zo moeilijk moet zijn om je klanten blij te maken. Kwestie van goed luisteren naar de klant, zorgen dat deze goed geholpen wordt en dan komt die vanzelf terug. Zo makkelijk is het helaas niet, weten Martine en Sander.

Kentering is gestart

“De woningmarkt en daarmee de hypotheekmarkt is de afgelopen jaren een gekkenhuis geweest. Adviseurs waren allang blij als ze de hypotheek konden sluiten. Om daarnaast ook nog op andere momenten contact te zoeken met de klant, was door de waan van de dag niet aan de orde. Inmiddels kantelt de markt en wordt het nog belangrijker om je op je bestaande klanten te focussen en ervoor te zorgen dat die zich gehoord voelen op de momenten die ertoe doen”, zegt Martine. “Dat vraagt niet alleen om een andere werkwijze, maar vooral ook om gedragsverandering bij iedereen binnen het bedrijf.”

Aanpak voor blije klanten

Als kantoren de hulp inroepen van De Blije Klant Fabriek kunnen Sander en Martine op meerdere manieren te werk gaan. “We kunnen meeluisteren met klantgesprekken. Daar komen tips en tricks uit die we delen met de opdrachtgever. Daar zou een training van de medewerkers uit voort kunnen komen.” Een tweede manier is dat Sander en/of Martine zich voordoen als klant. “We bellen ze op met onze vraag, we sturen een mail en bezoeken de website. Dat is dan uiteraard op verzoek van het advieskantoor zelf. Degene die de telefoon opneemt of de mail beantwoordt, weet dat niet. Ook daar komen, als dat nodig is, suggesties uit hoe het beter kan.” Een derde optie is dat het volledige kantoor doorgelicht wordt. De klantbeleving, de processen en de organisatiedoelstellingen worden in kaart gebracht en daaruit volgt dan een plan van aanpak naar blije klanten, waarbij er binnen het bedrijf draagvlak moet zijn. “Het moet geen directiedingetje zijn.”

Reviews zijn een bron van informatie

Als de hypotheek goed en snel geregeld is, levert dat vaak al prima reviews op. “Maar wat zeggen al die negens en tienen nu echt? Is het geloofwaardig als je continu dat soort scores haalt”, vraagt Sander zich af. “Wat zegt het cijfer tien? Wat wil die klant nu echt?” Het advies van Sander luidt dan ook niet alleen reviews uit te vragen, maar deze ook te analyseren. “Alles waar je bij een klant goed op scoort, moet een vaste plek binnen je organisatie krijgen. En schrijft een klant geen review? Dan kan dat ook al veel zeggen. Bel die klant eens om te vragen hoe zijn ervaring was. Het belangrijkste is dat het klantgericht verbeteren van de dienstverlening een vaste plek krijgt in de bedrijfsvoering.”

Ogen openhouden

“Mensen verhuizen in hun leven gemiddeld zeven keer. Uit de praktijk blijkt dat de meesten niet teruggaan naar hun hypotheekadviseur. De hamvraag is, hoe laat je de klant terugkomen?”, zegt Sander. Het antwoord is simpel. “Door je ogen en oren open te houden en je klant aandacht te geven. Bel hem op als hij drie maanden in zijn nieuwe huis zit. Hoe gaat het? Heb je nog vragen?”, zegt Martine. “Natuurlijk is dat pittig als je3000 klanten hebt, maar dan moet je de systemen voor je laten werken. Dat kan een geautomatiseerd mailtje zijn, maar ook een melding in je agenda dat Marjan en Piet inmiddels drie maanden in hun nieuwe huis zitten. Maak het persoonlijk op het juiste moment”, zegt Sander. “En het hoeft echt niet ingewikkeld te zijn, er hoeven ook geen nieuwe systemen of applicaties aangeschaft te worden. Vaak is dit in de bestaande systemen in te regelen. Wij kunnen daarin meekijken en adviseren.”

Een blije klant levert euro’s op

“Het sluiten van een hypotheek levert direct inkomsten op. Investeren in een langdurige relatie en er op de juiste momenten zijn voor klanten, is niet direct zichtbaar op de balans. Toch blijkt uit onderzoeken dat blije klanten zorgen voor extra inkomsten. Een echt blije klant maakt reclame, koopt andere producten en komt ook nog eens terug. We merken dat veel kantoren zich al wel heel bewust zijn van de mond tot mondreclame. Vooral de klant voor de lange termijn binden, zodat hij bij de volgende hypotheek weer terugkomt en hem ook helpen met andere producten, daar liggen echt nog (grote) kansen”, zeggen Sander en Martine.

Wie doet wat…

Volgens Sander en Martine zou een advieskantoor moeten zorgen voor een pakket aan maatregelen, waarbij er doorlopend aandacht is voor de klant. “Je moet de juiste momenten kiezen, dat combineren met slim digitaliseren en kijken wie dit binnen je organisatie oppakt. Geef het echt een plek: adviseren is een vak, maar klantbediening ook.”