In opdracht van de Stichting Actief Klantbeheer voert Blauw Research momenteel het tweede brancheonderzoek Actief Klantbeheer uit. Advieskantoren die meedoen aan het onderzoek krijgen de mogelijkheid om de eigen scores te vergelijken met de resultaten van het gehele onderzoek.
Voor het onderzoek heeft de Stichting Actief Klantbeheer een schaal met vijf niveaus van volwassenheid laten ontwikkelen. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd). Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid.
Argument ‘geen tijd’ is zo 2022
In 2022 deden aan het eerste brancheonderzoek Actief Klantbeheer 337 adviesbedrijven mee van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel, bleek vorig jaar het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer. Dit argument werd niet gebruikt door adviesbedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of 4) bevinden. Die gaven aan privacyaspecten als de grootste bottleneck te ervaren. Nu de hectiek in de hypotheekmarkt is afgenomen kan er weer tijd vrijgemaakt worden voor actief klantbeheer. Of de advieskantoren daar ook zo over denken zal blijken tijdens de presentatie van de resultaten van het brancheonderzoek Actief Klantbeheer 2023.
Verreweg het grootste deel (43%) van de adviseurs acteerde in 2022 op niveau 1. Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten (denk aan een actie ‘aflossingsvrij’), maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer. Van de respondenten in 2022 kwam 30% uit op niveau 2. En 13% beperkte zich vorig jaar tot de wettelijke nazorg (niveau 0).
Stichting Actief Klantbeheer
Op 1 april 2022 is de Stichting Actief Klantbeheer opgericht. Hierin participeren verschillende marktpartijen en (branche)organisaties. Doel van de stichting is om de financiële gezondheid van consumenten te bevorderen door het toepassen van Actief Klantbeheer. Om dit te bereiken geeft de stichting voorlichting aan adviseurs, voert zij overleg met partijen in de markt, faciliteert zij opleidingen en doet zij onderzoek. “Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau?”, aldus de stichting na de oprichting in een toelichting op de activiteiten.
