In deze tijd zijn kantoortijden grotendeels voor fysieke afspraken, want klanten communiceren 24 uur per dag. De huidige consument vergt nou eenmaal op een andere manier je aandacht. Banken spelen hierop in door producten als hypotheek-binnen-een-week of een “finaal akkoord binnen vier uur” aan te bieden. Dit klinkt natuurlijk erg interessant voor de snelle consument, ofwel ‘de millennial’. Belangrijk dus dat je je hiervan onderscheidt.  

Auteur: Mathijs van Waes, Marketing & Communicatie Faster Forward 

Om ervoor te zorgen dat je deze snelle consument goed kunt helpen is het belangrijk om te weten wie ze zijn. Veelal worden ze in het hokje van de ‘millennials’ geplaatst. Laten we deze groep eens nader bekijken zodat je goed begrijpt hoe software je kan ondersteunen om de vraag van de millennial voor te zijn met een antwoord. Je wint het vertrouwen namelijk wanneer je het antwoord geeft op de vraag die nog gesteld moet worden. Win-win.

Maak kennis met de millennials

Het stereotype van deze groep (ofwel generatie Y) kenmerkt zich al snel in “digitaal communicerende”, “niet op hun mond gevallen” en “zelfverzekerde” jongeren. In feite gaat het om een generatie die geboren is tussen 1980 en 1995. Geboren en opgegroeid in een periode waarin financiële diensten en – producten gouden tijden kenden en technologie sterk in opkomst was. Ook is de millennial altijd en overal aan het communiceren en oriënteren via het internet. Daar ligt ook het fundament van het gedrag van deze grote zelfverzekerde groep. Je zou dus kunnen stellen dat de millennials een eigen handleiding hebben. Daarbij zijn ze gewend om zich snel betrokken te voelen en hebben ze een sterke drang om bij te dragen. Door je bedrijfsprocessen en software hier slim op in te richten, stemt je jouw manier van werken af op deze belangrijke eigenschappen van de millennials.

Online klantomgeving

Millennials kunnen een beetje ongeduldig kunnen zijn. Even snel een belletje of je al meer weet? Of we al verder zijn met de offerte? Of dat je toch niet beter even een keer extra kunt bellen met de bank. Je weet dat deze vragen gaan komen en daarom is een online klantomgeving de uitkomst voor al deze vragen.

Dit is de namelijk de perfecte plek om samen met je klant een groot gedeelte van de communicatie te voeren. Je geeft openheid over de status en tegelijkertijd kun je de aandacht van je klant gebruiken voor een adequate verzameling van de benodigde documenten.

Het online klantdossier brengt daarnaast alle actiepunten overzichtelijk in kaart. Je klant kan 24 uur per dag inloggen om te zien wat de status is. Zie het als de “Track & Trace” van de hypotheekaanvraag. Is bijvoorbeeld de werkgeversverklaring nog benodigd? Dan ziet je klant dat en kan deze direct door jouw klant zelf in het klantdossier worden toegevoegd. Het zorgt ervoor dat je klant zelf “in control” is en ondersteunt jou in je dienstverlening. Daar heeft iedereen baat bij.

Minder tijd, meer communicatie

Meer communicatie in een korter tijdsbestek vergen aanpassingen van je organisatie. Je krijgt immers te maken met een toename aan (vormen van) communicatie. Om die doorlopende stroom van communicatie zo goed mogelijk te verwerken, moet je elkaar goed informeren. Dit kan behoorlijk veel tijd in beslag nemen.

Zorg er daarom voor dat je alle communicatiestromen opslaat op een centrale plaats, waar iedere werknemer toegang tot heeft. In een proces van een hypotheekaanvraag zijn er bijvoorbeeld talloze momenten van communicatie. Een fysiek gesprek, een belletje of een mailtje. Alle gevoerde communicatie moet zichtbaar zijn in het klantdossier. De documenten die nodig zijn voor de geldverstrekker zijn eveneens zichtbaar in dit klantdossier en gekoppeld met platformen zoals HDN. Zo vinden jij en je collega’s alle communicatie met de klant terug op één plek.

Elements helpt hierbij

Laten we hier een situatie schetsen en daar de rol van onze software op toepassen: de hypotheekaanvraag. De millennial weet dat een huis kopen nu interessant is, vanwege de lage rentestanden. Op internet hebben ze geprobeerd het verschil te begrijpen tussen de verschillende hypotheekvormen en via een reviewsite komen ze bij jou terecht. Er volgt een telefoontje en de afspraak wordt gepland. Je slaat de klantgegevens op in Elements en dit is het vertrekpunt van alle communicatie die je met deze klant voert. In het gehele proces hebben jij en de geldverstrekker allerlei gegevens nodig van deze klant. In het verzamelen en verwerken van deze gegevens zorgt Elements ervoor dat dit snel, veilig en compliant gebeurt.

Samenwerken

Het komt dus aan op goede communicatie en een ideale samenwerking. Onze software is speciaal ontwikkeld om deze samenwerking te bevorderen en de communicatie te optimaliseren. Je werkt compliant, transparant en samen met jouw klant.