‘Voor de adviseur is nazorg – en daarmee klantbeheer – echt al een vanzelfsprekendheid geworden. Niet alleen door wettelijke richtlijnen, maar ook vanuit plichtsbesef en commercieel aspect’, schrijft Dirk van Haarlem in zijn column voor de Stichting Actief Klantbeheer.

‘Ik leer regelmatig van andere, grotere partijen binnen dit initiatief’

Auteur: Dirk van Haarlem is directeur, trainer en consultant bij Helder Beheerd

Waarom neemt Helder Beheerd deel aan de Stichting Actief Klantbeheer? Dat is een vraag die voor mij makkelijk te beantwoorden is. Mijn werk bestaat voornamelijk uit het inrichten van adviesprocessen bij intermediairs. In gesprek met mijn relaties komt de kwestie nazorg daarom al snel aan de orde. Intermediairs zien allemaal het belang van goede nazorg. Niet alleen omdat er wettelijke richtlijnen voor zijn, maar ook vanuit plichtsbesef en commercieel aspect. Daarom is de nazorg en daarmee het klantbeheer echt al een vanzelfsprekendheid geworden. In de gesprekken met intermediairs krijgen wij vooral de hoe-vraag voorgeworpen: “Hoe organiseer ik goede nazorg op mijn portefeuille?” Waar begin ik? Welke formule leidt tot blijvend succes?”.

Actief klantbeheer is overigens geen nieuw fenomeen. Wij zijn als Helder Beheerd al ruim 10 jaar bezig met het beantwoorden van deze hulpvragen. Wij zagen de uitdaging om de best practices van enkelingen binnen handbereik van de duizenden adviseurs, die ons land telt, te krijgen. In 2020 nam Helder Beheerd mede het initiatief om zo’n olievlek-effect op gang te brengen. Samen met andere ‘kwartiermakers’ keken we hoe klantbeheer een logisch en vast onderdeel kon worden van de financiële adviespraktijk. En dan op een prettige manier voor consument en kantoor. Hieruit ontstond de Stichting Actief Klantbeheer, een kennisplatform voor en door de branche.

Hoe zie jij de praktijk veranderen?

Na ruim 10 jaar zijn er een aantal zaken die mij opgevallen zijn. Zo heb ik een kantoor mogen begeleiden, die ruim 3.000 relaties beheerde. Men had twee adviseurs en een binnendienst. De adviseurs waren met de bestaande klanten druk genoeg, echter alleen maar re-actief. Het management had de wens om de portefeuille actief te gaan beheren.

We zijn begonnen met het beoordelen van de aanwezige data. Hieruit bleek dat er ruim 600 relaties waren, waarvan de rente verlopen was en waar geen nieuwe rente van vastgelegd was. Deze zijn door een extern bureau gebeld met de vraag of deze mensen nog wel relatie waren bij het kantoor. De actie werd door de gebelde relaties als zeer plezierig ervaren.

Natuurlijk waren er ook relaties die bijvoorbeeld overleden waren of de overstap naar een andere adviseur hadden gemaakt. Door deze belactie was het aantal relaties in de portefeuille gedaald naar 2.800. Dat is een mooie uitkomst, want na deze actie was de klantenportefeuille up-to-date. Met andere woorden: het kantoor weet dat het 2.800 actieve relaties met een lopend actueel product in beheer heeft. Met deze relaties bouwt het kantoor nu een samenwerking op door periodiek contact te houden.

Dat betekent dat er jaarlijks informatie wordt gedeeld met de klant, waarop de nazorg wordt uitgevoerd. Ook bellen ze de klant na over de verzonden informatie. Mochten er signalen zijn waarbij een klant, bewust of onbewust, voor een keuze staat, dan nemen ze contact op om de keuze voor te leggen. Denk hierbij aan einde rentevaste periode, het bereiken van de 55-jarige leeftijd of de pensioenleeftijd. Klanten weten inmiddels dat men op het kantoor over recente informatie beschikt en zijn daardoor eerder geneigd om zelf te bellen als er vragen zijn.

De medewerkers en beleidsmakers op kantoren zoals deze, zie ik steeds bewuster omgaan met nazorg. Dat wordt steeds meer een vast onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden. Ook denkt men na over de vergoeding die hiervoor nodig is. In de gevallen dat Helder Beheerd er bij betrokken is, vragen ze ook actief om hulp.

Community

Helder Beheerd is een relatief kleine speler binnen de Stichting. Ik draag met plezier een kwalitatief steentje bij. En ik leer regelmatig van andere, grotere partijen binnen dit initiatief. Overigens is er nog volop ruimte en animo voor de bijdragen, zeker ook van advieskantoren. Dat kan in de vorm zijn van een vraag of feedback, door lid te worden of zelf deel te nemen aan een van de ‘kamers’. Hoe breder gedragen, des te groter de kans dat we gezamenlijk zorgen voor een betere financiële gezondheid van de Nederlandse woonconsument.

De serie ‘De Kracht van Actief Klantbeheer’ wordt gepubliceerd door VVP, InFinance en ClientOfficer.nl