Dirk van Haarlem fietste het afgelopen halfjaar door het hele land. In twaalf etappes voltooide hij de route van Ootmarsum tot Bergen op Zoom, steeds langs een volgend advieskantoor om te praten over hoe zij invulling geven aan het actief beheren van hun relaties, hun successen daarmee, en hun struggles.

Meer omzet halen uit bestaande klanten een tour de force?

Auteur: Dirk van Haarlem, eigenaar Helder Beheerd, bestuurslid Stichting Actief Klantbeheer en accountmanager/trainer bij Hypotheekbond | a Blinqx company

Als softwareontwikkelaar is Hypotheekbond (onderdeel van Blinqx) continu in de weer om oplossingen te bouwen. In ons geval een CRM- en adviesplatform voor het financieel intermediair. Bij het bepalen van wát we daar verder aan willen verbeteren, staat de gebruiker centraal. Onze support-collega’s pikken daarvoor signalen op, en soms zetten we een bijzonder stapje extra. Bijvoorbeeld met de Actief Klantbeheer Tour door Nederland. Die voerde mij het afgelopen halfjaar door het hele land. Op de fiets wel te verstaan! In twaalf etappes van Ootmarsum tot Bergen op Zoom, steeds langs een volgend advieskantoor om te praten over hoe zij invulling geven aan het actief beheren van hun relaties, hun successen daarmee, en hun struggles. Allemaal nuttige input voor onze ontwikkelaars. Hieronder een samenvatting van deze klantreis tot dusverre.

Benchmark

De eerste zes gesprekken zijn gevoerd, via een vast stramien. Daaruit bleek dat Actief Klantbeheer bij elk kantoor op de agenda staat. Op zich positief, maar het blijft lastig de uitvoering langs een graadmeter te leggen. Wie vormt de benchmark? Misschien wel Erik Langermans uit Lochem. Hij is erg ver in zijn uitvoering van nazorg: hij heeft periodiek contact met zijn klanten, doelbewust proactief in plaats van afwachtend, reactief. Hij meende dat zijn branchegenoten al zo werken, maar dat is nog niet altijd het geval. Er is zeker (een wil tot) aandacht voor de relatie, maar niet iedereen heeft dat al zo strak geborgd in zijn werkwijze.

Tijdelijk of trend

De vraag is of meer aandacht voor bestaande relaties voortkomt uit overtuiging of enig opportunisme. Het is natuurlijk minder druk met nieuwe hypotheekklanten. Vermoedelijk verschuift de focus op omzet uit de bestaande portefeuille bij sommige adviseurs door de marktomstandigheden. Een schadekantoor ziet beheer daarentegen vaker als natuurlijk onderdeel van de totale propositie. Wel onderstrepen zowel hypotheek- als assurantiekantoren het belang van actuele data. De een zorgt daar al voor via een periodieke uitvraag onder de relaties, anderen kijken hiervoor naar verstrekkers en de overheid. Goede data vormen duidelijk een van de uitdagingen voor proactief klantbeheer.

Succesverhaal

Bij Van Os en Partners (VOEP) hamert naamgever Remco al jaren op het bouwen van warme klantrelaties. Met succes, want een groot deel van de omzet komt hier vandaan. Het zorgt bovendien voor groei door positieve referenties. En ja, om die strategie efficiënt en effectief te laten werken heeft Remco geïnvesteerd in software. Die speelt zijn ruim twintig adviseurs het jaar rond signalen door. Als er een top-afslag mogelijk is, richting einde rentevaste periode (vóór het rente-aanbod van de bank), of als het energielabel aanleiding geeft de woning misschien te verduurzamen, om er enkele te noemen. En nee, niet elke lead leidt automatisch tot meer omzet. “Je moet hem wel oppakken”, aldus Remco, die inmiddels zoveel kansen voorgeschoteld krijgt dat hij daar een beheer-collega voor heeft aangenomen.

Tips

Ik sluit mijn interviews af met de de vraag om tips. Ik noem er hier twee die we kantoren met klantcontact volmondig aanbevelen, maar die we ook zelf ter harte nemen:

  1. Laat software het werk gemakkelijk(er) maken — waarbij één klantendatabase voor alle adviesoplossingen een stuk scheelt
  2. Just do it!

Aan dat laatste voeg ik nog de tip toe van Emiel Schuurman (Financieel Advies). Hij plant na elk gesprek met een klant direct een volgend moment in om weer even contact te hebben. Net als bij de tandarts. Is het moment daar, dan voelt dat voor Emiel én zijn relaties heel natuurlijk.

Stichting Actief Klantbeheer

Het komend halfjaar stap ik weer vrolijk op de fiets naar volgende kantoren. Vanuit Hypotheekbond maakt Dennes Roes deel uit van het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer. Wij dragen daarmee graag bij aan het delen van onze kennis met de markt. Voor meer informatie: website Stichting Actief Klantbeheer.

De serie ‘De Kracht van Actief Klantbeheer’ wordt gepubliceerd door VVP, InFinance en ClientOfficer.nl