Nu de woningmarkt begint af te koelen hebben advieskantoren toenemend interesse voor actief klantbeheer. Dat blijkt wel uit de nieuwste editie van HypoTop, die gisteren plaats vond in Van der Valk Almere. 235 bovengemiddeld geïnteresseerde deelnemers leerden deze dag hoe ze een langdurige relatie kunnen aanknopen met hun klanten.

HypoTop en het bijbehorende platform ClientOfficer.nl zijn opgericht om binnendienstmedewerkers/Client Officers en adviseurs te ondersteunen op het gebied van actief klantbeheer. Het was de tweede keer sinds 2019 dat het event fysiek te bezoeken was; vorig jaar werd nog een online editie georganiseerd. Vooral voor de vele aanwezige binnendienstmedewerkers was het daarom leuk om tijdens deze HypoTop-editie weer eens van gedachten te kunnen wisselen met branchegenoten.

Ondanks de corona hebben hypotheekadvieskantoren het de afgelopen onverminderd druk gehad. Nu de woningmarkt begint af te koelen, wordt het weer tijd om te kijken naar de bestaande klanten. Daarom wordt actief klantbeheer een bijna noodzakelijke aanvulling voor advieskantoren.

De spil voor een langdurige relatie met de klant is een succesvolle samenwerking tussen binnendienstmedewerker en adviseur.

Haal die dossiers uit de kast

“In de dossierkasten van de adviseur zitten allerlei kansen verborgen in de vorm van bestaande klanten”, vatte Antoinette Kalkman (Nationale Waarborg) samen tijdens de inleiding. “Het is echter niet de adviseur die deze dossiers uit de kast moet halen, maar de binnendienstmedewerker. De binnendienst communiceert tenslotte vaker met de klant dan de adviseur en bouwt een relatie op. Jullie worden de leadgenerator van de adviseur. Maar tegelijkertijd moeten jullie moeten ook ruimte krijgen van adviseur om te doen waar jullie goed in zijn.”

Het programma van HypoTop was dit jaar vormgegeven aan het verhaal van ‘Linda’, een fictieve klant. Linda krijgt te maken met verschillende life events waarbij de hulp van het advieskantoor nodig is. Toch raakt de adviseur telkens weer uit beeld. Na de aankoop van een woning hoort Linda bijvoorbeeld niks meer van haar adviseur. De Client Officer kan hier het verschil maken.

“Doorlopende persoonlijke aandacht voor de klant is belangrijk”, stellen Sander de Lange en Martine van der Horst van de Blije Klant Fabriek. “Denk mee met de klant. Een klein gebaar kan al een groot verschil maken. Dat is de kern voor een langdurige relatie.”

Menselijk contact blijft essentieel

Dit werd wat praktischer toegelicht door Frederique Kamp (afbeelding), een Certified Customer Experience Professional (CCXP). “Vooral bij financiële vraagstukken blijft menselijk contact vanuit de binnendienstmedewerker essentieel”, stelt ze. “Begrijp de klant. Zodra de klant een goede ervaring heeft in de klantreis, komt hij vanzelf naar je terug als hij een nieuw financieel vraagstuk heeft.”

Maar hoe pak je dit aan? Daarvoor zijn twee zaken belangrijk: zingeving en teamwork met de adviseur. “Iedereen verzorgt wel iemand in zijn persoonlijke leven, dat geeft een goed gevoel. Vertaalt naar de werkomgeving betekent dit simpelweg dat jij de klant verzorgt vanuit een intrinsieke waarde. Als je dit doet, volgt het succes vanzelf.”

Ook het samenspel tussen binnendienst en de adviseur is belangrijk. De hypotheekadviseur is daarbij een ‘hunter’ en de Client Officer de ‘farmer’. Een simpel verschil dat je als Client Officer kunt maken tijdens het eerste bezoek van een klant is om jezelf voor te stellen: ‘De hypotheekadviseur is er voor het advies en ik ben degene die alles verder voor je gaat regelen’.”

Negen workshops

Op HypoTop hadden deelnemers de keuze uit maar liefst negen workshops, waarin ze leerden hoe zij het verschil konden maken voor de klant. Daarvan werd intensief gebruik gemaakt.

Uit deze sessies bleek ook dat binnendienstmedewerkers/Client Officers en adviseurs serieus op zoek zijn naar tips en tricks voor actief klantbeheer. De kwaliteit van de discussies was dan ook hoog.

Aan het einde van de middag was er tijd voor wat ontspanning tijdens de afsluitende borrel met DJ.